Jos asiakas on maksanut asiakirjatilauksen, mutta tilausta ei ole saapunut sähköpostiin eikä näy järjestelmässä, syy on todennäköisesti maksun viivästymisessä pankin tai maksunvälittäjän (Paytrail) päässä.


Tarkista seuraavat asiat:

  1. Onko maksu suoritettu kuluttajamaksutavalla (esim. verkkopankki tai maksukortti Paytrailin kautta)?
    → Jos kyllä, tilaus jää järjestelmään tilaan "Luonnos", kunnes maksun vahvistus saapuu.

  2. Näkyykö maksua verkkokaupassa tai järjestelmässä?
    → Jos ei näy, maksua ei ole vielä siirretty meille asti. Maksu odottaa käsittelyä Paytrailin tai pankin virhejonossa.

Miksi näin käy?

  • Maksutapahtuma on saattanut jäädä jumiin maksunvälittäjän tai pankin teknisestä syystä.

  • Tällöin maksua ei siirry meille eikä tilausta muodostu.

Miten tilanne etenee?

  • Maksu käsitellään yleensä 1–3 pankkipäivän sisällä ja siirtyy meille, jolloin tilaus vahvistuu automaattisesti.

  • Jos maksua ei voida käsitellä, se palautuu asiakkaan tilille.

Toimi näin:

  • Älä tee tilausta manuaalisesti. Odota, että maksutapahtuma joko käsitellään tai palautuu.

  • Voit neuvoa asiakasta seuraamaan omaa verkkopankkia ja odottamaan 1–3 arkipäivää.

  • Jos maksua tai tilausta ei näy tämän ajan jälkeen, pyydä asiakasta olemaan yhteydessä uudelleen ja selvitä tilanne tarkemmin Paytrailin maksutapahtumien perusteella.

 


Paytrailin ohjeistus:


Jos maksutapahtuma löytyy mutta on tilassa "Uusi" tai "Keskeytetty"

  • Pyydä asiakkaalta tosite maksutapahtumasta (esimerkiksi kuvakaappaus verkkopankista).
    • Jos asiakkaan tosite vastaa maksun tietoja, on asiakas todennäköisesti sulkenut verkkoselaimensa ennen paluuta verkkopankistaan. Tällöin maksu on jäänyt tilapäisesti Uusi-tilaan, muuttuu Maksettu-tilaan viimeistään 1-3 pankkipäivän viiveellä asiakkaan suorituksesta.
      • Jos maksutapahtuma näkyy tämän ajan jälkeen maksettuna, voit toimittaa tilauksen asiakkaallesi tai tarvittaessa tehdä sille palautuksen verkkokaupan ylläpidon kautta. 
      • Jos maksutapahtuma ei muutu maksetuksi, ole yhteydessä asiakaspalveluumme ja toimita meille asiakkaalta saamasi tosite maksutapahtumasta.
    • Jos asiakkaan tosite ei vastaa maksun tietoja, maksu on voinut saapua Paytrailille, muttei ole kohdistunut oikein maksutapahtumalle. Ole yhteydessä asiakaspalveluumme (paytrail)  ja toimita meille asiakkaalta saamasi tosite maksusta.

Paytrailin ohjeistus kokonaisuudessaan: https://support.paytrail.com/hc/fi/articles/4420178647057-Asiakas-kertoo-maksaneensa-tilauksensa-mutta-en-n%C3%A4e-sit%C3%A4-maksettuna-verkkokaupassani-kuinka-toimin